제베) 플랫폼_사용자 문제해결 _ 네이버

 

(자체주제 선정)

플랫폼을 이용하면서 겪는 불편함이나 해결해야 할 문제를 발견하고,

이를 해결하기 위한 기획안을 작성해보자!

 

참고로, 본인은

네이버에 신고를 해본적이 있음.

하지만, 신고한 내역이 실제로 접수가 되었는지 확인도 되지 않았고

내가 신고하였으나 현재 어떻게 진행되고 있는지도 알 수 없음.

 

심지어, 네이버는 신고가 어렵도록 일부러 복잡하게 해놓은 것 같음.

(UX가 극악)

 

 

1. 기업분석 (DART 참고)

• 비전 : 기술플랫폼의 변화와 혁신을 통해 세계 각국의 수많은 이용자와 파트너가 함께 성장할 수 있도록 돕는 것
• 서비스 : 다각적 포트폴리오를 운영(네이버는 검색(서치플랫폼), 커머스, 핀테크, 콘텐츠, 클라우드).
               특히 커머스 부문은 스마트스토어, 브랜드스토어, 쇼핑라이브, 네이버페이 등으로 SME와 소비자를 연결하는 핵심 채널이다.
• 브랜드 : 네이버(NAVER), 네이버페이(Naver Pay), 스마트스토어, 쇼핑라이브, 웨일브라우저, 파파고, 네이버웹툰 등

2. 문제정의

• 스마트스토어 내 악성 판매자/사기성 상품에 대한 탐지 및 예방 체계가 부족함
• 일부 판매자가 ▲ 허위 스펙 ▲ 과도한 광고 문구 ▲ 직접거래방식 요구 등의 수법 사용하여 피해유발
• 현재는 사후 신고 중심으로 대응하고 있으며, 실시간 탐지나 자동 차단 시스템은 미흡
• 이로 인해 플랫폼 전반에 대한 신뢰 저하, 고객 이탈, 판매자 신뢰도 하락 등의 부작용 발생

3. 선정이유

 

• 스마트스토어는 연간 수천만 건의 거래가 이루어지는 대규모 플랫폼이며, 거래 안전성 확보는 핵심 경쟁력임
• 사기 사례가 사회적 문제로 확산되면 브랜드 이미지와 사용자 신뢰도가 회복 불가능하게 훼손될 수 있음
• 플랫폼이 사전예방 기능을 갖춘다면 차별화된 커머스 생태계를 구축 가능
• 사용자의 피해 보상뿐 아니라, 선의의 중소판매자 보호 측면에서도 필요성 존재

 

4. 해결방안

• AI 기반 사기 패턴 탐지 시스템
  • 과거 신고된 사기 판매자의 행위 데이터(배송이력, 고객반응, 리뷰 등)를 학습한 ML 모델로 실시간 탐지
    수백 개 이상 상품 등록 / 동일 이미지 반복 사용 / 결제 이후 일정 배송 지연 패턴 / 거래 패턴 감지(거래취소 요청 횟수 / 총 거래횟수) 등
• 위험 판매자 자동 ‘모니터링 격리 시스템’
  • 탐지된 의심 판매자에 대해 ‘고객 경고 배너’ 적용
  • 위험도가 높을 경우 ‘네이버페이 보호결제만 허용’ 방식으로 전환
• 이용자 참여형 ‘사기신고 + 인센티브’ 시스템
  • 신고가 다수 접수되면 관리자 알림과 함께 노출제한
  • 정확한 신고에 대해 네이버포인트 등 인센티브 지급

5. 기대효과

• 피해 예방율 증가: 사전 탐지 및 격리로 사용자 피해 최소화
• 신뢰도 상승: 커머스 플랫폼 전반에 대한 신뢰도 제고
• 건강한 생태계 조성: 중소판매자의 경쟁 환경 보호
• CS 및 운영 비용 절감: 사후 민원 감소
• 마케팅 경쟁력 강화: “네이버는 안전하게 살 수 있는 쇼핑 플랫폼”이라는 브랜드 이미지 확산

 

6. 화면구성

 

상세페이지에서 구매 위험성 노출

 

 

주문페이지에서 다시 한번 User에게 확인요청

 

 

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